불경기가 계속되며 많은 분들이 온라인 특가 상품을 구매하고 예기치 않게 피해를 보는 경우가 있습니다. 저 역시 최근 비슷한 경험을 하게 되었고, 한국소비자원 피해구제 신고를 진행하였습니다. 실제 경험을 바탕으로 한국소비자원 피해구제 신고 방법과 후기 공유합니다.
온라인 구매 문제 발생
지난 9월 온라인 스토어에서 쉽게 구하기 어려운 한정판 상품을 발견하고 주문했습니다.
두 가지 제품 구매했고, 동일한 택배사의 송장으로 배송되었지만 도착한 제품은 한 가지뿐이었습니다.
바로, 판매자에게 연락을 시도했지만 따로 배송한다는 문자만 받게 되었습니다.
그리고 도착한 상품은 새 제품이 아닌, 내용물이 모두 훼손되고 부품조차 거의 들어 있지 않은 상태로 배송되었습니다.
당황스러워 즉시 판매자에게 물품 사진 촬영하여 보내고 연락 시도했으나, 전화는 피하고 문자에 답이 없었습니다.
처음에는 어떻게 해야 할지 몰라 막막했지만, 한국소비자원을 통한 구제 방법 알게 되어 신청하였습니다.
한국소비자원 피해구제
- 피해구제란?
소비자가 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 사용하거나 이용하는 과정에서 발생하는 피해를 구제하기 위하여 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 관련법률 및 규정에 따라 양 당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고하는 제도입니다.
출처 - 한국소비자원
- 진행 과정
- 소비자 상담
- 피해구제 신청
- 사업자 통보
- 사실조사
- 합의권고
- 소비자분쟁조정위원회 조정
- 전화 신청 방법
1. 한국소비자원 전화번호 : 1372
2. 이용 시간 : 평일 09시부터 ~ 18시까지 (점심시간 12시부터 1시까지)
상담원에게 피해 상황을 설명하고 간편하게 피해 구제를 신청할 수 있습니다.
저는 온라인으로 한국소비자원 피해구제 신청하였고, 하단에서 자세하게 알려드립니다.
한국소비자원 피해구제 신고 방법
1. 한국소비자원 사이트 접속해 주세요. 홈페이지 중앙 '피해구제 신청하기' 배너를 클릭합니다.
2. 증빙서류를 첨부하여 온라인으로 피해구제 신청할 수 있습니다. 단, 온라인 신청하려면 소비자상담을 먼저 진행해야 합니다. 소비자상담 바로가기 선택해 주세요.
3. 1372 소비자상담센터 페이지로 이동하고, 개인정보 수집 동의 후 다음 버튼 클릭합니다.
4. 신청 화면에 이름, 이메일, 연락처를 기입하고 성별, 연령, 지역을 선택해 주세요.
5. 신청인의 기본 정보를 입력했다면 이제 물품에 대한 품목과 정보를 입력합니다.
6. 판매자 상호, 구매 일자, 금액 등 입력하는데요. 가장 중요한 것은 피해를 입은 경위와 상황을 최대한 자세히 작성하는 것입니다.
한국소비자원이 사건을 명확하게 파악하고, 원활한 구제를 진행하는 데 큰 도움이 됩니다.
7. 첨부파일은 최대 3개까지 등록할 수 있습니다. 글로만 설명하기보다는 실제 사진이나 문자 기록 등 증거 자료를 첨부하면 더 신속하게 처리될 수 있습니다.
저도 배송받은 제품의 사진 그리고 판매자와 문자 내용을 파일로 제출했습니다.
피해 구제 절차 및 환불
신청이 접수되면, 한국소비자원 담당자가 배정되고 소비자상담센터 문의에 답변과 함께 진행 상황 문자 알림 전송되는데요.
접수 사항을 검토하고, 피해처리로 전환되었습니다.
업체로 공문 발송되었고 이후 판매자가 아닌 플랫폼 사이트 고객센터 상담직원을 통해 문제를 조율하는 과정을 거쳤는데요.
판매자는 처음부터 끝까지 단 한 번의 사과도 직접적인 연락도 없었습니다.
제품 반송 후 환불까지, 한 달 넘는 시간이 소요되었습니다.
다만 이전에는 아예 연락도 받지 않던 판매자가 피해구제 신고 이후에는 조금이나마 액션을 취해 환불받을 수 있었습니다.
만약, 판매자와의 합의가 원만하게 진행되지 않을 경우, 분쟁 조정 절차로 넘어가게 됩니다.
정신적 보상은?
온라인에서 상품을 구매하고 피해를 입었을 때 혼자 해결하기 어려웠지만, 한국소비자원의 도움으로 환불받을 수 있었습니다.
비록 어떠한 정신적 보상은 없었지만, 무대응으로 일관하던 판매자로부터 환불을 이끌어내고 형식적이지만 사과도 받을 수 있었는데요.
생각 외로 한국소비자원의 파워가 상당히 강하다고 느꼈는데요.
평소 판매 업체가 입점한 플랫폼 담당자와 통화 및 연락하기 어려웠는데 즉각적인 연락을 취해왔다는 것입니다.
약 1시간 이상 통화하며 판매자가 일으킨 문제(망가진 중고 물품 발송, 연락두절)를 경청하였고, 해결 과정도 지속적으로 팔로업(Follow-Up) 해 주었습니다.
앞으로도 필요한 경우, 한국소비자원 적극 활용할 생각입니다.
신청 방법도 어렵지 않으니, 저와 같은 온라인 쇼핑 피해가 발생했다면 잊지 말고 도움 받아보세요.
